Communication

ナオの Anytime Smile Communication

第１１回　なぜアレルギーにご注意？
～相手を固まらせてしまう質問をしてませんか？～

コミュニケーションの分野では質問をする時には、「なぜ」という言葉はなるべく使わないようにと言われています。

「なぜあなたはできなかったの？」
「あなたはなぜそんなことをやってしまったの？」
などのような質問です。
実は、そんな時は質問する本人が不安にかられている。自分でその事態に責任が持てない、何が起こっているか事態が呑み込めない。
そう言う時に「なぜ？」を発してしまいがちであることが多いようなのです。すると、「なぜ？」と詰問された相手は萎縮してしまいます。
あのような質問をされたら「え、だって…。そんなつもりでは…。」と言いたくなりませんか？
それは、その質問には答えられないから。つまり誰も失敗しようとして行動したわけではないからです。

その話しをしたところ、ある質問をされたんです。
「あのトヨタでは『なぜを５回繰り返せ』と言われていますよね。
　それでトヨタは成長をとげているのではないですか？」と。
ナオはその時にその言葉の真意がわからなかったので、きちんと答えることができなかったのですが、トヨタの『なぜを５回繰り返せ』の意味は、ある問題が発生した時には、なぜだろう、なぜだろうと五回くらい繰り返さないと本当の原因までたとり着かない。
ここまでやれば真因にたどり着く。中途半端に着きとめたニセモノの原因に振り回されたりしていると、いつまでたってもピントのはずれた解決しかできない。要は、失敗したとき、トラブルが起こったときこそが大事なのだ。ということのようです。
なるほど、「失敗は成功の母」と言いますもんね。
それを知ってナオが感じたことは、壊れたテープレコーダーのようにただ「なぜ？」と同じ言葉で質問を繰りかえしたり、『「なぜ」アレルギー』になって、どんな場合でも「なぜ」という言葉を避けて質問するのではなく、相手の話す内容に対して鋭敏になり、相手も気づいていない真因に気づくきっかけとなる質問ができるといいなぁということです。

「なぜ」という言葉も、「なぜ私たちはこれをやろうとしてるんだろう？」というように一緒にあることについて考える時や「なぜ日本の景気が後退したんだろう？」というような直接自分たちに関係のない場合などには、有効な言葉ですし。
なにかアクシデントが起こった時、相手を責めることなくそこからいいものを産み出せるような質問を盛りこんだ会話ができたら失敗を「成功の母」に変えて、成長できますね。

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