Communication

ナオの Anytime Smile Communication

第２４回　「部下が聞く耳をもってくれない…」
　　　～部下の失敗をしからずに、部下の行動を変えるには？～

新木さん（新米看護士）の勤めている総合病院でのできごとです。
その病院では２回目以降の診察は予約制になっています。常連の早川さん（仮名）は、午後一番の予約ですがいつもお昼前には病院に来て待合室にいるのでした。たいてい午前中の終わりには診察をしてもらえるからです。
ある時いつも以上に忙しい日がありました。こんな日も早川さんは午後の予約なのに午前中から来て待合室で座っています。
「今日はとっても忙しいし、早川さん本当は午後の予約だから。」と新木さんは何も対応しませんでした。
大幅に時間が延びて午前中の診察が終わり新木さんが待合室の前を通ると早川さんが、「ずっと待ってたのに、何で呼んでくれなかったんだ！！」と怒っています。
新木さんは何とも言えない気持ちで食堂へ。そして食堂で上司にあたる先生に新木さんはこのことを報告します。
先生は「そうか。今度からそんな時には早川さんに一言声をかけるようにしよう。」と答えました。
新木さんは、「えっ！今日はとっても忙しかったのに。早川さんは勝手に午前中に来ていつもは好意で診てあげていたのに、それができないからって怒鳴られて、先生もわかってくれなくて…。」とその後もずっととてもやりきれない思いでいたそうです。

さてこの話を聞いて皆さんどう思われましたか？
部下がある失敗をした。しかし当の本人である部下は感情的になっていて事実を客観的に見つめられないので、問題点に気づけていない。
その状態ではいくら上司が忠告をしようが、その部下は今後の改善策を考える（行動を変える）体制にはなれないでしょう。
皆さんが上司ならこんな部下とどうコミュニケーションをしますか？

新木さんの場合、先生が「今日は忙しくて大変だったよな。おつかれさま。そんな日に早川さんにも困ったもんだよなぁ。」などと新木さんの気持ちをまず受けとめて、その後「ただね、早川さんの気持ちを考えてみるとさ…。」と事実を客観的に振りかえることができるように話題を持っていくさらに新木さんのことを認める一言も添えると、新木さんもやりきれない気持ちを消化してその上で「次からは早川さんに一言声をかけるようにしよう。」などと自分自身で考える余裕と責任感が生まれたかもしれません。

職場や、親子などで自分が上の立場だと、「何でそうするの！」「こうしなさい！」などと一方的に言ってしまいがちですが、相手の人が受け入れやすいように、まず相手の気持ちを受け止める（相手の気持ちがわからなかったら聞いてみる）、その上で正論の押し付けをするのではなく、相手が自分自身で考えられるような言葉がけをする。こんな度量を持てたらいいなぁとナオはこの話しを聞いて思ったのでした。
今にも患者さんが死にそう！なんていう緊急の場合は別ですが。いつも部下に考えさせるのではなく、経験豊富な上司が的確な指示を出すことが必要な場合も。この状況判断も大切ですね。

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